Оцените статью:

• (нет рейтинга)  Loading …

Добавьте в закладки:

/

Еще в 1909 году была придумана данная сентенция: «Клиент всегда прав». Если компания использует этот лозунг как собственный девиз, это означает, что она гарантирует клиентам отличное обслуживание, а сотрудников обязывает такое обслуживание обеспечивать. Но всегда ли прав клиент? Иногда случаются такие ситуации, когда само собой напрашивается продолжение этой фразы, уже довольно широко распространенное среди многих сотрудников: «Клиент всегда прав.… Пока жив». Как же так? Что за неуважение к драгоценнейшим? Объяснение этому простое – иногда клиенты совершенно садятся на голову сотрудникам компаний, требуют невозможного или ведут себя неуважительно, прикрываясь все той же пресловутой фразой о собственной нерушимой правоте. Многие компании продолжают следовать привычной модели обслуживания клиентов и зачастую теряют хороших сотрудников в результате – когда клиенты уж больно донимают, да еще и необоснованно. Другие же фирмы начинают понимать, что слоган этот порой мешает жить и работать их сотрудникам – а это сказывается и на общей продуктивности. Но что же должен помнить каждый начальник, когда его компания сталкивается с жалобами клиентов на сервис или поведение работников? Постулатов всего пять, и запомнить их нетрудно, но если следовать им, и хороших сотрудников можно сберечь, и помочь всей фирме работать лучше.

Нужно помнить, что постоянные жалобы расстраивают и просто таки деморализуют сотрудников. То, что клиент просто пришел и решил воспользоваться услугами вашей фирмы, еще не означает, что ему теперь здесь все должны, а он может руководить персоналом не хуже директора. Это, в конце концов, оскорбительно для персонала.

Когда клиент верит в свою стопроцентную правоту, он позволяет себе творить что угодно, ведь он по определению не может быть виноватым или вести себя неправильно. Есть любители, прикрываясь этой фразой, садиться на голову и требовать невозможного. Так наглецы получают даже лучшее обслуживание, тогда как хорошим, адекватным клиентам уделяется меньше времени – все внимание персонала приковано к потерявшему совесть обормоту. А стоит наоборот задуматься, не подарить ли свое внимание позитивному и с уважением к вам относящемуся человеку, вместо того, чтобы обслуживать пользующегося своей «правотой» клиента.

Некоторые такие клиенты просто таки вредят бизнесу. Они могут оскорблять сотрудников, но, тем не менее, продолжать пользоваться услугами данной фирмы, просто зная, что здесь им позволено все. В таких случаях от неприятных личностей лучше избавляться – не стоит задумываться о том, что потеряет бизнес, если вы откажетесь от этого клиента. Здесь уже вопрос стоит о простом уважении и достоинстве ваших же сотрудников, которые трудятся на благо компании, и за это еще и получают оскорбления или претензии.

А если достоинство работника унижено, он и работать хорошо перестанет – кому же захочется стараться ради клиентов, которые оскорбляют или не знают, чего хотят, а в результате получается, что все равно все не так. Если сотрудник доволен своей работой, он старается ради клиентов, с ним приятно общаться, его работа мотивирована и приносит радость всем окружающим. С другой стороны, если начальство никогда не поддерживает сотрудника во время споров с клиентами, он чувствует, что его не ценят, что он не заслуживает уважения ни со стороны начальства, ни со стороны клиентов, что все их выходки нужно терпеть. В таком случае сотрудник просто перестает отдавать душу работе, и хорошего сервиса никогда не сможет предоставить – круг замыкается, клиент снова недоволен, сотрудник вновь несчастен.

Кроме всего прочего, некоторые клиенты просто-напросто абсолютно не правы. Они не стараются вести себя прилично, уважать обслуживающих их людей – они скорее относятся к персоналу как к прислуге, пожизненно им чем-то обязанной. Они также могут просто нарушать правила работы сотрудников и мешать им – своими жалобами или поведением. В таких случаях не стать на сторону работников просто таки неразумно – это опять же даст понять, что в этой компании их не ценят, и они пойдут искать лучшего отношения к себе в конкурирующих фирмах.

Так, чтобы не лишиться квалифицированных сотрудников, в любой ситуации нужно в первую очередь разобраться, и если клиент действительно неправ или злоупотребляет своим статусом, его нужно ставить на место или попросту давать понять, что компания может обойтись и без него – пусть уходит к конкурентам и докучает им. А своих сотрудников нужно ценить, холить и лелеять – тогда они и работать будут с удовольствием и старательно, и к достойным клиентам относиться со всем трепетом и уважением.

По материалам Chief Happiness Officer

С сегодняшнего дня мы возобновляем публикацию ссылок на интересные материалы из других блогов, посвященных персональным финансам.

Рублев рассказывает о сущности финансовой пирамиды Маслоу.

Алексей Казаркин с иронией анализирует поисковые запросы, приведшие посетителей на его сайт.

Сайт «Больше, чем деньги» повествует о рекордной инфляции в Зимбабве и демонстрирует купюру в 10 млн. зимбабвийских долларов.

Понравилась статья? Подпишись на обновления сайта по RSS, по электронной почте или читай нас в LiveJournal